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TRANSFERT DANS LA MAINTENANCE A CAUSE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES ?

De nombreux modèles d'affaires méritent d'être examinés

Transfert dans la maintenance à cause des nouvelles technologies ?La technologie est l'une des manières 'les plus simples' d'enregistrer un progrès dans le secteur industriel. L'un des plus récents développements ici est la reconnaissance de la Réalité Virtuelle et de la Réalité Augmentée. Les adeptes de la première heure recourent à la technologie avec prudence, à la recherche de façons de l'implémenter correctement et d'en valider la valeur ajoutée. Atlas Copco et ABB mènent le peloton quand il s'agit d'innovation, et éclairent de nouveaux développements tels que AR, VR et d'autres. Un entretien sur de nouveaux modèles d'affaires, le travail en pyjama et les fenêtres de travail.

LA FORCE DE LA TECHNOLOGIE

Porte-drapeau de l'innovation, ABB et Atlas Copco cherchent à rendre plus efficaces le support des techniciens sur le terrain et la maintenance. “Les outils numériques peuvent absolument offrir une valeur ajoutée", dixit David Pauwels, vice-président Opérations chez Atlas Copco Compressor Technique Service division. “Ceci peut faire la différence entre un technicien qui ne trouve pas le problème, et un expert capable de poser un diagnostic, mais aussi de solutionner le problème. La satisfaction du client est un facteur crucial pour les départements service: un problème résolu engendre un client satisfait, qui comptera à nouveau sur vous."
Staf Seurinck, vice-président Robotics & Motion Division chez ABB, l'explique ainsi: “Dans chacune de nos organisations, nous avons un support technique capable de fournir un premier soutien. Ce sont des personnes hautement qualifiées qui possèdent 95% des compétences et connaissances exigées. Elles aident les techniciens sur place. Puis, il y a les entreprises de support qui servent d'aide en dernière ligne, pour ces 5% de problèmes qu'on ne peut pas résoudre. Là, nous cherchons comment apporter un soutien au lieu d'un contact téléphonique et d'un courriel. Un exemple est la commande à distance d'un laptop pour lancer et régler les bons protocoles. Par le passé, nous avons tenté d'établir un contact en temps réel entre le backoffice et le technicien via l'audio et la vidéo. Mais ceci s'est mal terminé, parce que nous étions confrontés à de mauvaises connexions."Benny Lauwers, CEO de Viu More: “Dans des conditions idéales, toute l'audio et la vidéo se font en temps réel. Mais si la connexion data n'est pas optimale, p.ex. dans le hall d'usine, vous pouvez passer à un temps réel 'plus léger': photos et voix. Une autre solution est la préparation: quelques photos au préalable et sur le site, lors d'un appel, charger les photos et les commenter. 
Ce qui n'est pas encore possible, c'est introduire des éléments 3D dans un appel vidéo. Notre réseau data mobile ne convient pas - le 3G et le 4G ne sont pas aussi puissants. C'est pourquoi nous nous limitons pour l'heure aux éléments 2D plus simples et autre documentation comme le PDF. Si la 5G devait être installée, c'est une autre histoire."

Staf Seurinck, VP Robotics & Motion, ABB s.a.
Staf Seurinck, VP Robotics & Motion, ABB s.a. : "Actuellement, il existe des 'head-mounted tablets', de petits appareils aux fonctionnalités similaires à celles d'une tablette, mais projetées devant les yeux. Cela offre des opportunités. Si vous savez utiliser une tablette, vous savez aussi utiliser ceci.

LE COMPORTEMENT AVANT LES COUTS

“Beaucoup dépend des coûts. Les smart glasses étaient onéreuses, par exemple", explique Seurinck. “D'autre part, vous ne devez pas sous-estimer le comportement des techniciens. Ils savent utiliser une tablette, bien connue, mais des lunettes AR, certainement d'ancienne génération, c'est une autre paire de manches. Et dès lors, elles ne percent pas. Heureusement, tout évolue vite. Actuellement, il existe des 'head-mounted tablets', de petits appareils aux fonctionnalités similaires à celles d'une tablette, mais projetées devant les yeux. Cela offre des opportunités. Si vous savez utiliser une tablette, vous savez aussi utiliser ceci."
Ceci est fortement lié à l'âge du personnel technique, précise Pauwels: “Souvent, ils ont 40 ans ou plus. Un technicien de 55 ans est rarement l'exception. Ceux-ci acceptent plus difficilement les nouvelles technologies."
Staf Seurinck le reconnaît: “Les anciens partent, mais le flux entrant des jeunes est bien trop faible. De plus, nous devons trouver une solution pour nos travailleurs plus anciens qui ne supportent plus la charge physique. Le travail de terrain proprement dit, les voyages, les escaliers à monter et descendre, … Si vous pouvez engager ces personnes dans des services de support à l'aide p.ex. de l'AR, vous pouvez encore réaffecter ces personnes et leur expertise n'est pas perdue."
A l'inverse, la technologie peut améliorer le flux entrant. “La nouvelle génération a grandi avec la technologie et l'accepte aussi. Ils veulent se retrouver chez leur employeur dans un environnement qui en fait usage."

Les data sont partout

Un autre aspect est l'abondance de data. Seurinck: “Si nous avons accès aux données de ces machines, nous pouvons travailler de façon prédictive et voir ce qui s'y passe. Via Remote AR, vous pouvez mieux orienter le travail pour le problème qui se posera dans un avenir proche. Les travailleurs plus âgés peuvent indiquer à distance quelles étapes doivent être suivies, et la garde plus jeune sur le terrain peut profiter de cette expertise pour apprendre vite. S'ils connaissent 95% des cas, ils peuvent apprendre les 5% restants par la voie numérique." 
Les data et le travail prédictif créent bizarrement une plus grande sécurité d'emploi. Staf Seurinck explique. “Vous pouvez identifier des modèles. Si une machine montre à nouveau un tel modèle, vous savez qu'il est temps à nouveau de remplacer p.ex. les paliers. Nous pouvons contacter le client et lui proposer nos services: il peut commander les paliers chez nous ou commander un colis: les paliers et un technicien qui vient les installer."

Benny Lauwers, CEO, Viu More
Benny Lauwers, CEO de Viu More : "Vous devez avoir une clé visuelle. Le Remote AR et l'envoi d'une photo permettent déjà d'éliminer ce retard."

ABAISSER LE SEUIL

Lauwers: “Tout dépend de la complexité d'un problème. Il est irréalisable de discuter d'un problème par téléphone s'il s'agit du câblage d'un tableau de commande. Vous devez avoir une clé visuelle. Le Remote AR et l'envoi d'une photo permettent déjà d'éliminer ce retard."
David Pauwels voit ici une opportunité: “Ce que vous obtenez maintenant, ce sont des groupes Remote AR dans lesquels nos techniciens service s'entraident. Ils viennent de groupes WhatsApp. Sur site, ils réalisent un film ou une photo, qu'ils postent dans le groupe, et reçoivent un feed-back d'un collègue pour telle ou telle tentative, ce qui semble souvent être la solution."
Ces groupes évitent un problème mésestimé: la fierté du technicien. “L'une des dernières choses qu'il fera, c'est admettre qu'il ne trouve pas la solution et doit demander de l'aide", confie Lauwers.
“Avec ces groupes, qui ne comportent que les collègues les plus proches, il peut leur demander de l'aide. Les techniciens s'entraideront, parce qu'ils parlent le même langage, ont les mêmes préoccupations, rencontrent les mêmes problèmes et savent que celui qui aide son collègue aujourd'hui, sera aidé par ce collègue demain."
Comme l'appli est bien acceptée, le seuil mental de l'utilisation du Remote AR est nettement plus bas. Important ici: restez organique. Pauwels: “Essayez de vous mêler le moins possible dans ces groupes. C'est un mécanisme autorégulateur qui travaille bottom-up .Si vous tentez de le gérer, c'est contre-productif."

David Pauwels,VP OperationsAtlas Copco Compressor Technique Service division
David Pauwels, VP Operations, Atlas Copco Compressor Technique Service division : "L'innovation doit être organique. Si vous créez un environnement d'innovation où chacun évolue librement, il est plus vite assimilé. Introduisez l'innovation et laissez votre personnel la découvrir."

DECLIC MENTAL

Les nouvelles technologies peuvent chambouler un modèle d'affaire complet. “Nous pouvons engager notre personnel technique totalement autrement. Au lieu de toujours devoir se rendre sur place, ils opèrent comme support en première ligne dans le backoffice. Nous faisons même intervenir notre client comme expert technique: nous lui donnons une formation et une tablette, et nous gardons le contact direct avec lui. S'il a un problème, nous nous tenons prêts 24/7 pour l'aider et le soutenir, il est vrai à distance."
De cette manière, vous pouvez d'emblée donner une nouvelle fonction au personnel plus ancien. “Un technicien de garde ne doit plus se rendre dans une entreprise à 2 h de la nuit, mais peut simplement, en pyjama, démarrer un programme sur son ordinateur et établir une connexion avec le client. Via toutes sortes de technologies comme AR, photos, vidéos, etc., il peut aider le client. Dans des projets pilotes, nous constatons que de telles séances fonctionnent et durent en moyenne trente minutes. Le quinquagénaire qui ne peut plus supporter la charge physique du travail de terrain, peut effectuer ce travail."
Une telle méthode de travail a ses avantages, mais est aussi nécessaire en raison de l'émergence des contrats de performance. “En tant qu'entreprise de services, nous avons tout intérêt à veiller à la grande disponibilité du parc de machines d'un client", confie Seurinck.
Pauwels: “Vous proposerez des valeurs au lieu de techniques. Vous vous engagez en matière p.ex. de temps de disponibilité des machines, de durée de vie, de fiabilité, … C'est l'engagement que nous visons dans le service. Nous constatons que ceci séduit les moyennes et grandes entreprises en raison de leur grand parc de machines. Ceci apporte moins de valeur ajoutée aux entreprises plus petites."
Seurinck: “L'étape suivante sera de savoir comment tout faciliter. Au lieu d'acheter simplement une cellule robotique chez nous, le client veut peut-être opter pour un modèle d'achat de 'manipulations par heure'. Nous déterminons alors la bonne machine.
Si vous regardez les installations, celles-ci sont opérées par les clients et nous commandons les clients. Le client veut opérer la machine pour en retirer un rendement maximal, tandis que nous veillons à son fonctionnement correct. Ceci conduit à des conflits: le client craint de nous dévoiler ses secrets d'usine, nous craignons que le client demande à l'équipement plus que ce qu'il peut faire. Grâce à la numérisation, vous pouvez toutefois tout mesurer et déterminer une fenêtre de travail. Si quelqu'un sort de cette fenêtre, vous sortez du cadre du contrat."

INNOVATION DANS L'ADN

Il n'est pas simple de rester au courant de l'évolution technologique. “Mais vous devez," affirme Seurinck, “autrement, vous risquez d'être désespérément dépassé. La technologie évolue constamment, mais vous devez aussi constamment l'introduire dans votre entreprise. Cela n'a pas de sens d'attendre six mois quelque chose de mieux ou de moins cher, car vous pouvez attendre indéfiniment. Nous investissons constamment dans cette nouvelle technologie. Nous faisons peut-être de nombreux petits pas, mais chaque membre du personnel peut suivre. Si vous travaillez avec moins de pas, mais plus grands, vous risquez un trop grand changement en trop peu de temps et les gens décrochent.“
Pauwels: “L'innovation doit aussi être organique. Si vous créez un environnement d'innovation où chacun évolue librement, il est plus vite assimilé. Introduisez l'innovation et laissez votre personnel la découvrir. Ils apprennent eux-mêmes les nouvelles possibilités et communiquent leur enthousiasme aux autres. Si vous l'imposez, vous obtenez l'effet contraire."