Service et maintenance à distance: quelles sont les possibilités?

EDIH Zuid-Nederland et TNO informent les entreprises sur l'assistance numérique

La maintenance à distance n'a rien d'exceptionnel de nos jours. Il existe déjà un grand nombre de technologies et d'outils à cet effet. Ce qui est plus compliqué, c'est de choisir la bonne solution parmi tout ce qui est disponible. En collaboration avec TNO, EDIH Zuid-Nederland a mis au point des sessions d'experts pour aider les entreprises à cet égard. Gu van Rhijn, chef de projet senior chez TNO 'Smart Work and Productivity', décrit les options disponibles et les conditions auxquels doit répondre un point de maintenance pour correspondre à un outil spécifique. En outre, elle nous informe des derniers développements dans ce domaine.

EDIH Zuid-Nederland fait partie du réseau EDIH (voir encadré) et soutient les PME de l'industrie manufacturière de la Zélande, du Brabant-Septentrional et du Limbourg dans leurs problèmes de numérisation. L'une de ces questions concerne la télémaintenance, qui est abordée par ce hub sous le titre: 'Support digital pendant le service'.

Pourquoi un support digital?

La digitalisation dans le domaine de la maintenance prend de l'ampleur en raison de diverses évolutions du marché. D'un point de vue technique, on constate que les cycles de vie des produits sont de plus en plus courts et que la diversité augmente. Il est donc de plus en plus difficile pour les techniciens de maintenance de rester à jour dans leurs connaissances et il est nécessaire de les soutenir (numériquement) en leur apportant des connaissances supplémentaires. Ces connaissances sont à la fois théoriques et pratiques.

Les développements connexes résident dans le fait que les produits deviennent aussi de plus en plus complexes et qu'il est parfois impossible de se lancer sans assistance. La disponibilité numérique d'informations accessibles de manière simple aide le technicien de maintenance à trouver une panne ou à effectuer un entretien préventif de manière efficace, par exemple.

Sur le plan humain, des évolutions (inquiétantes) sont également observées, notamment la pénurie de personnel bien formé. Le problème réside en premier lieu dans la diminution du nombre de personnes disponibles pour les métiers de la maintenance et, en second lieu, dans l'insuffisance ou l'absence de formation technique et dans la diversité croissante. Cette dernière peut certes présenter des avantages au sein d'une équipe, mais elle peut aussi poser des problèmes de communication (parler une langue différente ou avoir des habitudes culturelles différentes).

Relever les défis

Ces évolutions du marché entraînent toute une série de défis pour les entreprises. En effet, comment garantir la qualité ou poursuivre les processus d'amélioration pour réduire les erreurs, par exemple? Et comment former les rares collaborateurs disponibles, dont les antécédents sont divers et la formation pas toujours adaptée?

Les développements connexes résident dans le fait que les produits deviennent aussi de plus en plus complexes et qu'il est parfois impossible de se lancer sans assistance

Gu van Rhijn: "De nombreux défis peuvent être résolus ou au moins réduits à l'aide de systèmes numériques. Du côté des collaborateurs, ils peuvent aider à l'intégration et à la formation, réduire la dépendance à l'égard des spécialistes et rendre les collaborateurs plus flexibles. Grâce à ces solutions, les systèmes d'assistance peuvent surtout mettre à disposition les bonnes informations au bon moment, ce qui permet aux collaborateurs les moins qualifiés d'effectuer une grande partie du travail de manière autonome."

"Par exemple, en fournissant des instructions de travail accessibles (étape par étape). Sur le plan technique, les systèmes d'assistance numérique jouent un rôle important dans l'enregistrement et la sécurisation des activités et du travail. Les outils et logiciels adéquats garantissent la cohérence et la vue d'ensemble, de sorte que les activités de suivi peuvent être déterminées sans ambiguïté. C'est  important dans le contexte de la maintenance."

Comment commencer?

En numérisant, donc. Il s'agit souvent de passer du papier au stockage et à la récupération numériques des informations, sur site ou à distance. Diverses technologies et solutions techniques sont désormais disponibles à cet effet. EDIH Zuid-Nederland et TNO ont réalisé une subdivision des différentes technologies de soutien pour les tâches de maintenance:

• Instructions numériques via un écran ou une tablette
• Informations en 2D via des lunettes intelligentes
• Informations en 3D à l'aide de la réalité augmentée
• Assistance à distance via divers appareils

Instructions numériques via un écran ou un appareil mobile (tablette ou smartphone)

La réception d'instructions numériques est très similaire à la manipulation d'un manuel, mais elle offre beaucoup plus de possibilités. Par exemple, un collaborateur de maintenance peut suivre une certaine procédure qu'il voit sur son écran et utiliser des liens pour demander une assistance supplémentaire sous la forme d'une explication, d'une vidéo, d'un schéma ou d'un dessin. En outre, les informations disponibles sous forme numérique offrent d'excellentes possibilités de recherche de certains termes, codes d'erreur, rapports de panne, etc. C'est souvent plus rapide que de feuilleter le manuel.

Mais il n'y a pas que la recherche de données qui soit plus facile, le stockage des données sous forme numérique est aussi souvent plus pratique et plus rapide. Dans le cadre de la maintenance préventive, par exemple, une checklist peut être remplie et chaque action effectuée peut être 'cochée'. Si une inspection ou une action particulière nécessite un suivi, cela peut être noté numériquement et le planificateur peut programmer un spécialiste juste après.

Les valeurs des mesures effectuées peuvent également être stockées et éventuellement utilisées pour l'établissement de rapports, la validation ou - sur une période plus longue - pour le suivi et l'identification des tendances. Il en va de même, par exemple, pour le nombre d'heures travaillées, les matériaux utilisés et les pièces. Un outil utile pour tenir à jour la logistique et les stocks.

Informations en 2D via des lunettes intelligentes

Cela va encore plus loin lorsque l'information est affichée non pas sur un écran, mais sur des lunettes intelligentes (smartglass). Ces lunettes affichent des instructions de travail étape par étape et permettent au collaborateur de maintenance en question de ne pas devoir détourner constamment son regard de son travail pour le porter sur son écran, mais de rester concentré sur son travail. Il garde ainsi les deux mains libres. Un avantage pour guider pas à pas les travailleurs de maintenance, surtout s'ils sont inexpérimentés, dans certaines procédures simples.

Cependant, l'application reste limitée car ces lunettes ne doivent pas être portées toute la journée, l'image reste limitée en taille et, de plus, cela contribue peu à une véritable formation. Une étude menée au Fieldlab Campione à Gilze en Rijen par le PIT du ROC Limburg a montré que les personnes qui doivent chercher les étapes de maintenance dans un manuel (et doivent d'abord les lire et les comprendre avant de commencer) ont une meilleure compréhension de la matière des mois plus tard que les personnes qui utilisent des lunettes 2D (HoloLens2). Cependant, cela reste un bon outil en cas de sous-effectif (temporaire) ou lorsque de nombreuses tâches sont relativement simples.

Réalité augmentée: informations en 3D

'Augmenté' signifie 'ajouté', ce qui indique que la technologie informatique est utilisée pour compléter la réalité avec des informations supplémentaires. Cette technologie se distingue clairement de la RV, car l'utilisateur continue à voir son environnement 'réel' comme d'habitude, auquel est juste ajouté une 'couche' virtuelle.

Dans le domaine de la maintenance en particulier, la RA est utilisée, entre autres, pour donner aux monteurs des informations supplémentaires sur, par exemple, les spécifications des composants, la gestion de la température dans une installation ou l'endroit exact où une panne a été détectée. Ces lunettes ne sont pas non plus adaptées à une utilisation à long terme

Cette technologie est particulièrement adaptée à la formation aux opérations critiques. En simulant entièrement l'environnement, les agents de maintenance peuvent s'exercer virtuellement à leur travail jusqu'à ce qu'ils maîtrisent parfaitement les opérations et puissent les exécuter sur place rapidement, efficacement et, surtout, en toute sécurité. Dans ce cas, sans lunettes. Ce mode de formation présente des avantages particuliers sur les sites où les temps d'arrêt dans le cadre de la maintenance sont coûteux et doivent donc être réduits au strict minimum.

'Augmenté' signifie 'ajouté', ce qui indique que la technologie informatique est utilisée pour compléter la réalité avec des informations supplémentaires

Gu van Rhijn: "Ces méthodes de travail rendent l'entretien plus efficace et plus sûr et évitent de sauter des étapes. En fournissant des instructions de travail numériques étape par étape, les personnes moins expérimentées peuvent arriver plus rapidement sur le terrain pour y effectuer des travaux simples de manière autonome."

Assistance à distance

Enfin, une technologie qui a été largement utilisée pendant la pandémie de corona est l'assistance à distance. Dans ce cas, un expert se trouve sur place et soutient un ou plusieurs collaborateurs de maintenance dans leur travail dans le domaine concerné. La base de la solution réside dans une bonne connexion, l'expert recevant à la fois des images et du son.

L'expert observe littéralement et peut donner à distance des instructions sur les travaux à effectuer ou les mesures à prendre pour découvrir la cause des pannes ou valider les travaux. Gu van Rhijn: "Il s'agit avant tout d'une solution qui évite aux experts de passer de nombreuses heures à se rendre à des endroits spécifiques. Ils peuvent désormais économiser ces heures et les utiliser pour déployer leurs connaissances à distance. Bien entendu, la condition préalable est une connexion optimale en termes d'image et de son et des personnes qui parlent la même langue."

Besoin d'aide?

Même en ayant une vue d'ensemble de toutes les possibilités, avec leurs avantages et leurs limites, il n'est pas toujours facile de se lancer réellement dans les systèmes d'assistance numérique. C'est pourquoi les hubs d'innovation digitale européens (EDIH) offrent un soutien sous forme de démonstrations, mais aussi dans la sélection et la mise en œuvre d'outils ou la mise en place d'un projet pilote.

Gu van Rhijn: "Dans le cadre de notre mission visant à aider le plus grand nombre d'entreprises possible à maximiser la digitalisation, nous pouvons également offrir un soutien dans le choix de la bonne technologie; par exemple, avec un Canvas Digital Work Instructions développé pour TNO. Ou avec des ateliers, en fournissant une expertise technique et des technologies numériques à expérimenter dans le cadre d'un projet pilote.

Des développements récents à cet égard sont les ateliers pour les entreprises dans l'EDIH sud qui leur permettent d'expérimenter par elles-mêmes en utilisant la vidéo et l'IA (TNO Instant instructions). Gu van Rhijn: "L'objectif de ces ateliers est de faciliter la création d'instructions et de procédures de travail. Par exemple, des procédures (de maintenance). C'est également un outil pratique pour créer des procédures que les clients peuvent réaliser eux-mêmes, éventuellement avec une aide supplémentaire. De plus, en collaborant avec un grand nombre d'entreprises, de plus en plus de bonnes pratiques deviennent disponibles et d'autres entreprises peuvent également en bénéficier."

European Digital Innovation Hub (EDIH) Zuid-Nederland
Le réseau EDIH est une communauté d'experts techniques (hubs) qui guident les entreprises européennes sur la voie de la transformation digitale. Les experts agissent comme des guichets uniques dans toutes les régions de l'UE, fournissant aux entreprises les outils numériques dont elles ont besoin pour améliorer leur compétitivité, optimiser leur infrastructure et accroître leur succès global. Leur mission est claire: promouvoir la transformation digitale dans toute l'UE en apportant des technologies de pointe (IA, cloud, big data) à 75% des entreprises européennes. De même, le réseau souhaite que 90% des entreprises disposent d'un niveau de base en matière de savoir-faire digital et, de cette manière, créent également de nouvelles chaînes de valeur au sein de l'Europe.
Le réseau reçoit le soutien de la Commission européenne pour rassembler les EDIH, les petites et moyennes entreprises (connues sous le nom de PME en Belgique) et les organisations du secteur public (PSO). L'EDIH Zuid-Nederland s'adresse explicitement aux PME manufacturières de la Zélande, du Brabant-Septentrional et du Limbourg. Ces entreprises, qu'elles soient débutantes sur la voie du numérique ou qu'elles veuillent l'accélérer, peuvent venir ici pour bénéficier d'un soutien dans leur digitalisation. Elles peuvent poser des questions, mais aussi bénéficier d'une mise en relation et de conseils d'experts. L'offre de services en ligne est disponible sur le portail Klikopmorgen.