Service en onderhoud op afstand: wat is er mogelijk?
EDIH Zuid-Nederland en TNO informeren bedrijfsleven over digitale support
Onderhoud op afstand is in de huidige tijd niet heel bijzonder meer. Hiervoor is inmiddels een groot aantal technologieën en tools beschikbaar. Lastiger is het om hieruit de juiste oplossing te kiezen. EDIH Zuid-Nederland ontwikkelde samen met TNO zogenaamde expertsessies om bedrijven hierin te ondersteunen. Gu van Rhijn is senior projectleider bij TNO ‘Smart Work and Productivity’ en beschrijft de mogelijkheden die er zijn en aan welke voorwaarde een onderhoudsvraagstuk moet voldoen om te passen bij een specifieke tool. Bovendien praat zij ons bij over de laatste ontwikkelingen op dit vlak.
EDIH Zuid-Nederland is onderdeel van EDIH Network (zie ook kader) en ondersteunt de mkb-maakindustrie in Zeeland, Noord-Brabant en Limburg bij hun digitaliseringsvraagstukken. Een van die vraagstukken betreft het uitvoeren van onderhoud op afstand wat door deze hub wordt gevangen onder de noemer: 'Digitale support tijdens service.'
Waarom digitale support?
Digitalisering binnen het onderhoudsdomein neemt een vlucht door verschillende marktontwikkelingen. Aan de technische kant is op te merken dat de levenscyclus van producten steeds korter wordt en de diversiteit toeneemt. Hierdoor wordt het voor servicemonteurs steeds moeilijker om 'bij te blijven' met kennis en is het noodzakelijk dat zij (digitaal) worden ondersteund met aanvullende kennis. Zowel theoretisch als praktisch.
Aanverwante ontwikkelingen liggen in het feit dat producten ook steeds complexer worden waardoor het soms onmogelijk is om überhaupt zonder ondersteuning aan de gang te gaan. De digitale beschikbaarheid van informatie die op een eenvoudige manier is te ontsluiten, ondersteunt de servicemonteur bij het zoeken van een storing of het efficiënt uitvoeren van bijvoorbeeld preventief onderhoud.
Aan de menselijke kant zijn ook (zorgelijke) ontwikkelingen gaande, met name het gebrek aan goed opgeleide medewerkers. De problematiek zit primair in minder beschikbare mensen voor het onderhoudsvak en secundair in onvoldoende of niet technisch geschoolde mensen en een toenemende diversiteit. Dit laatste kan in een team zeker voordelen bieden, maar kan ook problemen opleveren waar het communicatie betreft (een andere taal spreken of andere culturele gewoontes).
Omgaan met uitdagingen
Deze marktontwikkelingen leiden tot een diversiteit aan uitdagingen voor bedrijven. Want hoe waarborg je de kwaliteit of ga je door in verbetertrajecten om bijvoorbeeld fouten te verminderen? En hoe leid je de schaars beschikbare medewerkers op met een diversiteit aan achtergronden en niet altijd de juiste opleiding?
Aanverwante ontwikkelingen liggen in het feit dat producten ook steeds complexer worden waardoor het soms onmogelijk is om überhaupt zonder ondersteuning aan de gang te gaan
Gu van Rhijn: "Veel van de uitdagingen zijn op te lossen of in elk geval te verminderen met behulp van digitale systemen. Aan de medewerkerskant kunnen ze helpen bij het inwerken en opleiden waardoor de afhankelijkheid van specialisten afneemt en medewerkers flexibeler zijn in te zetten. De supportsystemen kunnen bij deze oplossingen vooral de juiste informatie beschikbaar stellen op het juiste moment waardoor ook minder goed geschoolde medewerkers een groot deel van de werkzaamheden zelfstandig kunnen uitvoeren."
"Bijvoorbeeld door werkinstructies op een toegankelijke manier (stapsgewijs) aan te bieden. Aan de technische kant spelen digitale supportsystemen een belangrijke rol bij het vastleggen en borgen van activiteiten en werkzaamheden. De juiste tools en software zorgen daarbij voor consistentie en overzicht waardoor eventuele vervolgactiviteiten eenduidig zijn vast te stellen. Zeker belangrijk in het kader van onderhoud."
Hoe beginnen?
Digitaliseren dus. Vaak een overgang van papierwerk naar digitale opslag en ontsluiting van informatie; op locatie of op afstand. Hiervoor is inmiddels een diversiteit aan technologieën en technische oplossingen beschikbaar. EDIH Zuid-Nederland en TNO maakten een onderverdeling in verschillende support-technologieën voor onderhoudstaken:
- Digitale instructies via het scherm of tablet
- 2D-info via een smartglass (bril)
- 3D-info met behulp van augmented reality
- Ondersteuning op afstand via diverse devices
Digitale instructies via het scherm of mobiele device (tablet of smartphone)
Instructies digitaal ontvangen lijkt nog het meest op het hanteren van een handboek maar biedt veel meer mogelijkheden. Zo kan een onderhoudsmedewerker een bepaalde procedure doorlopen die hij op zijn scherm ziet en middels links extra ondersteuning vragen in de vorm van een uitleg, een filmpje of een schema of tekening. Daarnaast biedt digitaal beschikbare informatie bij uitstek mogelijkheden om te zoeken op bepaalde termen, foutcodes, storingsmeldingen etc. Vaak gaat dat sneller dan het handboek doorbladeren.
Maar niet alleen data ophalen is op deze manier eenvoudiger, ook het opslaan van data is digitaal vaak handiger en sneller. Bij preventief onderhoud kan bijvoorbeeld een checklist worden afgelopen en iedere uitgevoerde handeling worden ‘afgevinkt’. Wanneer een bepaalde inspectie of handeling vraagt om een vervolg, dan is dit digitaal te noteren en kan de planner direct daarna een specialist inroosteren.
Ook zijn de waarden van uitgevoerde metingen op te slaan en eventueel te gebruiken voor rapportage, validatie of – verzameld over langere tijd – voor het monitoren en het vaststellen van trends. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor het aantal gewerkte uren, gebruikte materialen en onderdelen. Een handig hulpmiddel om ook de logistiek en voorraad op peil te houden.
2D-info via een smartglass (bril)
Het wordt geavanceerder wanneer de informatie niet via een beeldscherm, maar via een zogenaamd smartglass wordt weergegeven. Deze bril toont stap voor stap werkinstructies en zorgt ervoor dat de betreffende onderhoudsmedewerker niet steeds zijn blik hoeft af te wenden van zijn werkzaamheden naar zijn scherm, maar zich kan blijven focussen op zijn werkzaamheden. Ook houdt hij twee handen vrij. Een voordeel om vooral onervaren onderhoudsmedewerkers stapsgewijs door bepaalde eenvoudige procedures heen te leiden.
De toepassing blijft echter beperkt omdat de bril zeker niet de hele dag mag worden gedragen, het beeld qua grootte beperkt blijft en bovendien weinig bijdraagt aan echt opleiden. Een onderzoek in Fieldlab Campione in Gilze en Rijen door het PIT van ROC Limburg, leerde dat mensen die onderhoudsstappen moeten opzoeken in een handleiding (en deze moeten lezen en eerst begrijpen voordat ze aan de slag gaan), de materie maanden later beter paraat hebben dan mensen die met een 2D-bril (HoloLens2) werken. Het blijft echter een goed hulpmiddel voor (tijdelijke) onderbemanning of wanneer veel werkzaamheden relatief eenvoudig zijn.
Augmented reality: informatie in 3D
Augmented betekent ‘toegevoegd’ wat aangeeft dat hier computertechnologie wordt gebruikt om de realiteit aan te vullen met extra informatie. De technologie onderscheidt zich hiermee duidelijk van VR omdat de gebruiker hier zijn ‘echte’ omgeving gewoon blijft zien, maar dan aangevuld met een virtuele ‘laag’.
In specifiek de onderhoudswereld wordt AR onder meer gebruikt om monteurs extra informatie te geven over bijvoorbeeld de specificaties van componenten, de temperatuurhuishouding in een installatie of de exacte locatie waar een storing is gedetecteerd. Ook deze bril is niet geschikt voor langdurig gebruik
De technologie is vooral geschikt voor het trainen van kritische werkzaamheden. Door de omgeving volledig te simuleren, kunnen onderhoudsmedewerkers hun werkzaamheden virtueel oefenen tot ze de handelingen volledig beheersen en deze op locatie snel, efficiënt en bovenal veilig kunnen uitvoeren. In dat geval zonder bril. Deze manier van trainen biedt vooral voordelen op locaties waar stilstand in het kader van onderhoud veel geld kost en dus tot een minimum moet worden beperkt.
Augmented betekent ‘toegevoegd’ wat aangeeft dat hier computertechnologie wordt gebruikt om de realiteit aan te vullen met extra informatie
Gu van Rhijn: "Deze manieren van werken maken het uitvoeren van onderhoud efficiënter en veiliger en voorkomen bovendien dat er stappen worden overgeslagen. Door het stapsgewijs aanbieden van digitale werkinstructies kunnen minder ervaren mensen sneller het veld in om daar eenvoudige werkzaamheden zelfstandig uit te voeren."
Remote assistance
Een technologie die tijdens de coronapandemie breed is toegepast, betreft tot slot 'ondersteuning op afstand'. Een expert bevindt zich daarbij op zijn eigen locatie en ondersteunt een of meer onderhoudsmedewerkers bij hun werkzaamheden op het betreffende terrein. De basis van de oplossing ligt in een goede verbinding waarbij de expert zowel beeld als geluid binnenkrijgt.
Hij kijkt letterlijk mee en kan op afstand instructies geven over de uit te voeren werkzaamheden of de metingen die moeten worden gedaan om de oorzaak van storingen boven tafel te krijgen of werkzaamheden te valideren. Gu van Rhijn: "Het is bij uitstek een oplossing om te voorkomen dat experts veel uren kwijt zijn met reizen naar specifieke locaties. Deze uren kunnen zij nu besparen en gebruiken om hun kennis op afstand in te zetten. Voorwaarde voor een goed verloop is uiteraard een optimale beeld- en geluidverbinding en mensen die eenzelfde taal spreken."
Hulp nodig?
Ook met een overzicht van alle mogelijkheden met bijbehorende voordelen en beperkingen is het echt starten met digitale supportsystemen niet altijd eenvoudig. De EDIH’s bieden dan ook ondersteuning in de vorm van demonstraties maar ook bij het selecteren en implementeren van tools of het opzetten van een pilot.
Gu van Rhijn: "In het kader van onze missie om zoveel mogelijk bedrijven maximaal te helpen bij digitalisering, kunnen we ook ondersteuning bieden bij de keuze van de juiste technologie; onder meer met een Canvas Digitale Werkinstructies die ontwikkeld is voor TNO. Of met workshops, het beschikbaar stellen van technische expertise en digitale technieken om mee te experimenteren via een pilot."
Recente ontwikkelingen zijn wat dat betreft de workshops voor bedrijven in EDIH zuid waarmee ze met behulp van video en AI (TNO Instant instructions) zelf kunnen experimenteren. Gu van Rhijn: "Het doel van deze workshops is om het aanmaken van werkinstructies en procedures te vergemakkelijken. Bijvoorbeeld (onderhouds)procedures. Het is ook een handige tool om procedures te maken die klanten zelf kunnen uitvoeren, eventueel met aanvullende ondersteuning. Door met een groot aantal bedrijven samen te werken komen er bovendien steeds meer 'best practices' beschikbaar waar ook andere bedrijven hun voordeel mee kunnen doen."
European Digital Innovation Hub (EDIH) Zuid-Nederland
Het EDIH Network is een gemeenschap van technische experts (hubs) die Europese bedrijven begeleiden op hun weg naar digitale transformatie. De experts fungeren als onestopshops in alle regio's van de EU en voorzien bedrijven van de benodigde digitale hulpmiddelen om hun concurrentievermogen te verbeteren, hun infrastructuur te optimaliseren en hun algehele succes te vergroten. Hun missie liegt er dan ook niet om en betreft het bevorderen van digitale transformatie in de hele EU door geavanceerde technologie (AI, cloud, big data) naar 75% van de Europese bedrijven te brengen. Tevens wil het netwerk dat 90% van de bedrijven over een basisniveau van digitale knowhow beschikt en op deze manier ook nieuwe waardeketens binnen Europa creëren.
Het netwerk krijgt steun van de Europese Commissie om EDIH's, midden- en kleinbedrijven (mkb – in België gekend als kmo) en organisaties in de publieke sector (PSO's) samen te brengen. De EDIH Zuid-Nederland is expliciet bedoeld voor mkb-maakbedrijven uit Zeeland, Noord-Brabant en Limburg. Deze bedrijven – zowel beginners op de digitale weg áls bedrijven die willen versnellen – kunnen hier aankloppen voor ondersteuning bij hun digitalisering. Ze kunnen hier terecht met vragen maar ook voor matchmaking en expertadvies. Het online-dienstenaanbod is beschikbaar op het ondernemersportaal Klikopmorgen.
